После многих лет разработки,колл-центрПостепенно колл-центр стал связующим звеном между предприятиями и клиентами, играя важнейшую роль в повышении лояльности клиентов и управлении отношениями с ними. Однако в эпоху интернет-информации потенциал колл-центра не был полностью раскрыт, и он не превратился из центра затрат в центр прибыли.
Колл-центр, как известно многим, представляет собой комплексную систему информационного обслуживания, в которой предприятия используют современные коммуникационные технологии для взаимодействия с клиентами. Колл-центры создаются для предоставления высококачественных, эффективных и комплексных услуг, что позволяет минимизировать затраты и максимизировать прибыль.
Сегодняшнийколл-центрыОни больше не ограничиваются услугами телемаркетинга, а превратились в контакт-центры для клиентов. Более того, с точки зрения технологий, колл-центры также прошли через пять поколений инноваций, а новейший колл-центр пятого поколения находится на стадии внедрения.
Первое поколение технологий колл-центров относительно простое, почти эквивалентно телефону горячей линии, который характеризуетсябюджетный, небольшие инвестиции, единственная функция, низкая степень автоматизации, возможность предоставления только ручных услуг.
Колл-центры второго поколения начали использовать множество компьютерных технологий, таких как совместное использование баз данных, голосовой автоответчик и т. д., в сочетании со специальной аппаратной платформой и прикладным программным обеспечением. Однако их недостатками являются низкая гибкость, отсутствие необходимости в модернизации, высокие первоначальные затраты, а также независимость телекоммуникационного и компьютерного оборудования друг от друга.
Важнейшей особенностью колл-центра третьего поколения является внедрение технологии компьютерной телефонии (CTI), которая качественно меняет его. Технология CTI объединяет телекоммуникации и компьютеры, превращая их в единое целое, а информация о клиентах может отображаться в системе единообразно, что значительно повышает эффективность обслуживания.
Колл-центр четвёртого поколения — это колл-центр на базе программного коммутатора, где поток управления и медиа-поток разделены. По сравнению с предыдущими тремя поколениями, четвёртое поколение колл-центра значительно сокращает использование оборудования, что значительно снижает эксплуатационные расходы и расходы на обслуживание.
Колл-центр пятого поколения, который в настоящее время находится на стадии продвижения, представляет собой колл-центр, построенный на основе технологий IP-коммуникаций и IP-голосовой связи в качестве основных прикладных технологий. Благодаря внедрению IP-коммуникаций расширяется канал доступа пользователей, который больше не ограничивается телефонным режимом, а также снижаются затраты на ввод и эксплуатацию. Главное отличие, конечно же, заключается в объединении голосовой связи и данных.
В последние годы стремительное развитие интернет-технологий, облачных вычислений, искусственного интеллекта и других технологий открывает перед колл-центрами всё больше пространства для творчества, требуя дальнейшего изучения их ценности. Можно прогнозировать, что в будущем колл-центры будут развиваться в направлении автоматизации и виртуализации, одновременно развиваясь с традиционными компьютерными ИТ-системами, и их влияние на бизнес-деятельность будет постоянно возрастать.
Колл-центр — это будущая тенденция развития, хорошая гарнитура с шумоподавлением более чем необходима в шумной обстановке, недавно мы запустили экономически эффективный колл-центр.Гарнитура ENC, C25DM, шумоподавление с двумя микрофонами, фильтрация 99% шума.
Время публикации: 16 декабря 2023 г.
