После многих лет разработки,колл-центрпостепенно стала связующим звеном между предприятиями и клиентами и играет жизненно важную роль в повышении лояльности клиентов и управлении отношениями с ними. Однако в век Интернет-информации ценность колл-центра не реализована в полной мере, и он не превратился из центра затрат в центр прибыли.
Для многих людей колл-центр знаком, это комплексная система информационного обслуживания, в которой предприятия используют современные коммуникационные технологии для взаимодействия с клиентами. Предприятия создают колл-центры для предоставления высококачественных, высокоэффективных и всесторонних услуг, чтобы достичь цели минимизации затрат и максимизации прибыли.
Сегодняшнийколл-центрыбольше не ограничиваются услугами телемаркетинга, а превратились в центры контакта с клиентами. Мало того, что с точки зрения технологий, колл-центр также претерпел пять поколений инноваций, а последний колл-центр пятого поколения находится на стадии продвижения.
Технология колл-центра первого поколения относительно проста и почти эквивалентна телефону горячей линии, который характеризуетсябюджетный, небольшие инвестиции, одна функция, низкая степень автоматизации и может предоставлять только ручные услуги.
Во втором поколении колл-центров стало использоваться множество компьютерных технологий, таких как совместное использование баз данных, автоматический голосовой ответ и т. д., со специальной аппаратной платформой и прикладным программным обеспечением. Однако недостатками являются низкая гибкость, неизменные обновления, высокие затраты на вводимые ресурсы, а также телекоммуникационное и компьютерное оборудование по-прежнему независимы друг от друга.
Наиболее значимой особенностью колл-центра третьего поколения является внедрение технологии CTI, которая вносит его качественные изменения. Технология CTI строит мост между телекоммуникациями и компьютерами, превращая их в единое целое, а информация о клиентах может быть единообразно отображена в системе, что значительно повышает эффективность обслуживания.
Колл-центр четвертого поколения представляет собой колл-центр на базе программного коммутатора, в котором поток управления и медиапоток разделены. По сравнению с предыдущими тремя поколениями, четвертое поколение оборудования колл-центра значительно сокращается, что значительно снижает затраты на эксплуатацию и обслуживание.
Колл-центр пятого поколения, который в настоящее время находится на стадии продвижения, представляет собой колл-центр, построенный на основе технологии IP-связи и IP-голоса в качестве основной прикладной технологии. Благодаря внедрению технологии IP-связи канал доступа пользователя расширяется и больше не ограничивается телефонным режимом, а затраты на ввод и эксплуатацию сокращаются. Большая разница, конечно, заключается в слиянии голоса и данных.
В последние годы быстрое развитие интернет-технологий, облачных вычислений, искусственного интеллекта и других стремительных подъемов, в колл-центре, чтобы принести больше пространства для воображения, ценность колл-центра подлежит дальнейшему изучению. ИТ можно прогнозировать, что в будущем колл-центры будут развиваться в сторону автоматизации и виртуализации и будут развиваться одновременно с традиционными компьютерными ИТ-системами, а их влияние в бизнес-деятельности будет все больше возрастать.
Колл-центр — это будущая тенденция развития, хорошая гарнитура с шумоподавлением более чем незаменима в шумной обстановке, недавно мы запустили экономичный колл-центр.ЭНК-гарнитура, C25DM, шумоподавление с двумя микрофонами, фильтрация 99% шума.
Время публикации: 16 декабря 2023 г.
